Wie naar het buitenland vertrekt, neemt ook verantwoordelijkheid voor zijn eigen keuzes

Joris Salden over de hervorming van de Belgische consulaire dienstverlening: meer digitalisering, maar ook meer ruimte voor persoonlijk contact.

De Belgische consulaire dienstverlening staat voor een grondige hervorming. Digitalisering, veranderende verwachtingen van burgers en de vergrijzing van de Belgische bevolking in het buitenland vragen om een nieuwe aanpak en een aangepaste dienstverlening. Joris Salden, directeur-generaal Consulaire Zaken, ziet de hervorming als een noodzakelijke modernisering, maar benadrukt tegelijk dat digitalisering nooit het menselijke contact mag vervangen. Volgens hem vormt de kloof tussen de wet en de realiteit misschien wel de kern van de hervorming. Het huidige consulaire wetboek dateert van 2013. Daarvoor werkte de administratie met een geheel van instructies en interne nota’s. Dat systeem bood flexibiliteit, maar had ook duidelijke nadelen. “Het nieuw consulair wetboek, dat op verzoek van minister Prévot werd uitgewerkt is al goedgekeurd door de Ministerraad en zal binnenkort in het Parlement worden besproken. Deze tekst zal nog meer duidelijkheid scheppen over wat de Belgische overheid kan doen, maar ook over wat een burger redelijkerwijs mag verwachten.

Voortdurende evolutie

De wereld waarin het consulaire wetboek werd opgesteld, is sterk veranderd. Digitale attesten, elektronische gegevensbanken en Europese noodreisdocumenten komen in de wet van 2013 niet voor om de eenvoudige reden dat die pas later ontwikkeld werden. “Het wetsvoorstel creëert ruimte voor een bredere digitale dienstverlening, waarbij we ook vanuit Brussel in bepaalde gevallen consulaire bevoegdheden kunnen uitoefenen. Dat is belangrijk wanneer een post tijdelijk moet sluiten of wanneer burgers door omstandigheden niet meer bij hun gewone consulaat terechtkunnen.” Tegelijk wil Salden vermijden dat de nieuwe wet al snel opnieuw de werkelijkheid achterna moet. De samenleving evolueert voortdurend en niet elke ontwikkeling laat zich vooraf in regelgeving vatten. “We schreven dus een stabiele wet met de ruimte om via uitvoeringsbesluiten mee te evolueren met nieuwe situaties.”

Digitaliseren biedt meer tijd voor mensen

Volgens de directeur-generaal heeft digitalisering niet als doel om het menselijk contact af te bouwen. Integendeel. “Wij zijn niet van plan het menselijk contact te vervangen door digitaal contact.” Hij gebruikt daarvoor graag het voorbeeld van banken. Zelf doet hij vrijwel alles digitaal, maar hij beseft dat niet iedereen daarmee overweg kan. “Mijn grootmoeder heeft nu het probleem dat ze geen bankkantoor in de buurt meer heeft. Ook binnen de consulaire dienstverlening is dat verschil belangrijk. Het aantal Belgen dat in het buitenland woont, groeit. Wat we moeten doen, is op zoek gaan naar alternatieve oplossingen voor Belgen die niet strikt aangewezen zijn op onze dienstverlening.” Wie voor bepaalde diensten digitaal kan worden geholpen, hoeft daarvoor niet langer noodzakelijk naar een consulaat te komen. Zo kan de beschikbare capaciteit gerichter worden ingezet en ontstaat er meer ruimte voor burgers die wél behoefte hebben aan persoonlijk contact. Zoals Salden het samenvat: “Ik wil dat wij opnieuw tijd hebben om mensen bij te staan en dat wij tijd hebben om de mensen correct in te lichten.”

Ouder wordende bevolking in het buitenland

Die behoefte aan persoonlijke dienstverlening zal volgens Salden alleen maar belangrijker worden. Ook de Belgische bevolking in het buitenland wordt ouder. Daarmee ontstaan vraagstukken waarop burgers zich niet altijd hebben voorbereid. Hij wijst op zij die na hun pensionering naar het buitenland vertrekken. Zolang men gezond is, lijkt dat vaak een aantrekkelijke keuze. Maar de situatie kan veranderen. “Wat doet u als u te maken krijgt met Alzheimer? Of als u onverwacht in het ziekenhuis belandt? Is uw pensioen goed geregeld? En hebt u iemand aangeduid die in uw naam medische beslissingen kan nemen? Het zijn belangrijke vragen waar mensen vaak pas bij stilstaan wanneer het eigenlijk al te laat is. Ook voor Belgen die in het buitenland wonen, is het belangrijk om hier tijdig bij stil te staan. Zo kan iemand onverwacht in het ziekenhuis worden opgenomen en dringend een operatie nodig hebben. In zo’n situatie kan de overheid niet zomaar in de plaats van de betrokkene beslissingen over diens medische zorg nemen. Daarom is het belangrijk om vooraf de nodige regelingen te treffen en duidelijk vast te leggen wie in dergelijke omstandigheden kan optreden.” Daarom wil de consulaire administratie sterker inzetten op preventie. Informatiecampagnes moeten mensen ertoe aanzetten om vóór hun vertrek na te denken over verzekering, medische zorg, documenten, volmachten en familiecontacten. Stel de juiste vragen want voorkomen blijft beter dan achteraf proberen een probleem op te lossen.

Verantwoordelijk voor eigen beslissingen

Daarmee raakt de hervorming aan een belangrijk uitgangspunt: de verantwoordelijkheid van de burger. “Elke Belg die zich naar het buitenland begeeft, is verantwoordelijk voor zijn eigen beslissing. Dat betekent niet dat de overheid zich terugtrekt. Wel moet duidelijk zijn dat consulaire bijstand niet onbeperkt is en dat burgers eerst zelf bepaalde voorzorgen moeten nemen. Verzekering, familie en andere mogelijke hulpbronnen komen volgens het subsidiariteitsprincipe eerst in beeld. De overheid komt daar bovenop. Ook het land waarin men zich bevindt, speelt een rol. Wie in het buitenland woont of reist, moet rekening houden met de lokale wetgeving en omstandigheden. Alles wat u in België kan overkomen, kan in het buitenland op dezelfde manier gebeuren.” Alleen wordt het vaak ingewikkelder. Daarom is het belangrijk dat Belgen zich vooraf informeren en zich bewust zijn van de risico’s. “Verzekeringen worden belangrijker. De hervorming wil vermijden dat moeilijk te definiëren begrippen zoals ‘onredelijke risico’s’ tot juridische discussies leiden. Het uitgangspunt wordt concreter: wie een bepaalde activiteit onderneemt, moet zich daarvoor passend verzekeren.” De boodschap is eenvoudig: doe in het buitenland niets waarvan u thuis de risico’s niet zou aanvaarden en bereid u erop voor dat een probleem daar vaak complexer wordt.

Eén consulaire ruimte

Een andere belangrijke verandering is de manier waarop consulaire posten binnen Europa zullen samenwerken. Vandaag kunnen administratieve grenzen soms betekenen dat een Belg in een bepaald land voor een bepaalde handeling naar een specifieke post moet. “De hervorming wil evolueren naar één consulaire jurisdictie per land, waarbij verschillende posten binnen die jurisdictie burgers onderling kunnen bedienen. Zo zou een Belg die in Spanje woont op termijn voor bepaalde documenten ook bij een andere Belgische post terecht moeten kunnen dan vandaag het geval is. Daarmee wordt de dienstverlening minder afhankelijk van de toevallige plaats waar iemand woont.” Ook de burgerlijke stand wordt daarbij gemoderniseerd. Buitenlandse akten worden hierbij omgezet in Belgische akten, via een digitaal platform. Zo zullen burgers later niet telkens opnieuw naar het land van oorsprong van een buitenlandse akte moeten terugkeren om een kopie van dat document op te vragen. In de nieuwe organisatie blijven de ereconsuls een belangrijke rol spelen. Ze vormen namelijk een onmisbare aanvulling op de Belgische diplomatieke aanwezigheid in het buitenland. Dankzij hun sterke lokale verankering, uitgebreide netwerken en kennis van de plaatselijke context spelen zij een essentiële rol bij consulaire bijstand aan Belgen in nood, vooral in regio’s waar België niet permanent vertegenwoordigd is. De recente crises hebben dan ook aangetoond hoe cruciaal hun rol kan zijn.

Telefonische dienstverlening

Opvallend is dat de hervorming niet alleen over wetgeving en digitalisering gaat. Ook de telefonische bereikbaarheid wordt aangepakt, want er is nog steeds behoefte aan telefonisch contact. Het huidige systeem leidt er te vaak toe dat een burger iemand aan de telefoon krijgt die het dossier niet kent en hem vervolgens opnieuw naar e-mail verwijst. Het gevolg is een vicieuze cirkel want burgers krijgen geen antwoord en mailboxen raken overvol. Daarom wordt gewerkt aan een systeem waarbij eenvoudige vragen onmiddellijk worden beantwoord, terwijl complexere vragen worden geregistreerd en vervolgens door iemand met kennis van het dossier worden behandeld. De bedoeling is dat de burger binnen 48 uur wordt teruggebeld. Dat moet de communicatie efficiënter maken voor zowel de burger als de administratie. Want ook wanneer alle informatie online staat, blijft er een fundamenteel menselijk probleem bestaan. “Als ik ze al vind, moet ik ze nog begrijpen ook. En als ik ze begrijp, wil ik nog wel zeker zijn dat ik ze goed begrepen heb. Dus belt de burger.” Dit project wordt in een eerste instantie uitgewerkt voor het hoofdbestuur maar zou indien succesvol ook tot de consulaire posten worden uitgebreid.

Identiteitskaart als sleutel

Voor de komende periode ziet Salden één concrete prioriteit: de activatie van Belgische identiteitskaarten. Want zonder geactiveerde identiteitskaart wordt digitale dienstverlening onmogelijk. “Daarom werd recent een systeem getest waarbij een consulaire post zelf identiteitskaarten kan activeren. De bedoeling is om dat geleidelijk uit te breiden naar alle posten waar de documenten op beveiligde manier verstuurd kunnen worden. Dezelfde infrastructuur kan op termijn ook belangrijk worden voor de manier waarop Belgen in het buitenland deelnemen aan verkiezingen.” Sowieso vormt de digitale identiteit een belangrijke sleutel voor toekomstige dienstverlening. Het betreft een fundamentele hertekening van de relatie tussen de Belgische overheid en haar burgers in het buitenland. “De hervorming wil dus niet minder overheid in het buitenland, maar een overheid die anders en gerichter beschikbaar is. Digitalisering moet daarbij ruimte creëren voor persoonlijk contact wanneer dat echt nodig is. Tegelijk blijft één principe overeind: wie naar het buitenland vertrekt, neemt niet alleen zijn Belgische nationaliteit mee, maar ook zijn eigen keuzes, risico’s en verantwoordelijkheden”, besluit Joris Salden.
 

fotografie © Belgium Foreign Affairs, Foreign Trade and Development Cooperation © Vlad Vanderkelen